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老人ホーム探し「50の法則⑯」
大阪老人ホーム・介護施設紹介センターで入居相談を担当しております「大塚」です。
本日は上岡榮信さんの著書「老人ホーム探し50の法則」から見学・体験入居の法則として
「法則⑯」を紹介させていただきます。
法則16：組織がしっかりしている施設は，呼び出し音4回以内に電話に出る
ホームの質的レベルが分かるポイントの一つが電話の対応です。パンフレットやホームペ
ージを見るより確実です。
電話の呼び出し音の回数が3回で出るのか，4回で出るのか。私は5回以上のところに入
居するのはやめた方がいいと言っています。
介護で忙しく走り回っている人が電話に出るわけではないのですから，呼び出し音4回で
出るなんて簡単です。ホームには，日頃から見学の問い合わせだけでなく，家族からの
電話，協力会社からの電話などいろいろあるはずです。事務所には誰かがいて当然です。
それが5回も6回も鳴らしたあげくに，簡単な質問にも答えられず，担当者を探して時間が
かかる。こんな対応では減点です。専門的な内容なら別ですが，簡単な質問の答えであ
ればホームのスタッフ全員ができなければおかしいでしょう。
対応が遅いホームでは，問い合わせに対応するのは営業マンや生活相談員，介護支援
専門員だけと決まっているところが多いのです。｢担当者がいないので折り返します｣と
返答するのも同じことです。ひどいところになると ”担当者” がいないからと電話に出ない
ホームもあります。そうしたホームは，たとえ見学まで行ったとしても，対応がよくない確率
が高いというのが私の結論です。
教育が行き届いているホームの事務員は，相談者の質問に応じて臨機応変に答えること
ができます。あまり徹底されていないホームでは「マニュアル」の順番から少しでも外れると
回答ができなくなります。相手がマニュアル通りの人間か，そうでないかは，電話の応対で
分かります。いくら受け答えが丁寧だからといって，ファーストフードやファミレスの決まり文
句を聞かされるような応対にはがっかりします。
自分のなかから出ている言葉で話せるか，マニュアルを棒読みしているか。「この人で本当
に大丈夫かな？」と不安に思った場合，だいたいのホームの運営もどこか不安に感じるもの
なのです。
呼び出し音が4回以内で電話に出ないホームはやめた方がいい。これはなかなか厳しい
意見だと思いますが，電話の応対にスタッフの教育レベルや運営法人の性格が表れる
ことは事実だと思います。たまたま，他の電話や用事に追われていて，すぐに電話に出れ
ないこともあるかもしれません，しかしいつ電話しても，なかなか出てくれないホームはスタ
ッフが不足している可能性が高いと思います。そのようなホームで十分なケアが受けられ
るかというと，確かに疑問です。
大阪市の老人ホーム・高齢者住宅をお探しの方は遠慮なくお問い合わせください。
大阪老人ホーム・介護施設紹介センター
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